【企業訪問記withコロナ】オンライン商談成功の秘訣～社内のロールプレイングで、伝わりやすさを追求～

（株）ダイキン　代表取締役　金田 義寛氏（つくも支部）

　東金インターを降りたところにある車の総合ディーラー（株）ダイキンでは、LINEのビデオ通話による「オンライン商談」を開始しており、四国地方のお客様が車を購入するなど、数台の販売実績が出ています。金田社長に電話取材で取り組みのポイントをお聞きしました。

―どのような仕組みですか？

まずホームページからLINEのお友達登録をしてもらい、お互いの都合で商談日時を決め、LINEのビデオ通話で商談を行う仕組みです。

―商談で苦労したことはなんですか？

　最初は特に紹介する手順を決めていませんでしたが、お客様も社員も慣れていないためうまく伝わりきらないことがありました。そこでシナリオを一通り作り、社内でロールプレイングしました。

　まずお客様からビデオ通話がかかってくる前に、車全体と案内する社員が見えるようにスマートフォンを三脚付きの自撮り棒でスタンバイしています。来店時とできるだけ同じように見せるためです。

　次に、車を見せる前に「店内はこんな感じです」と店内の雰囲気も映します。別の社員がいればそこで画面上のお客様に挨拶をします。これも、来店時と同じように感じてもらうためです。その後に車の様子に移ります。一通り車を映した後で、「もう少し見たい箇所はありますか」と聴くようにしています。

―店内の様子も見れるというのは安心しますね。オンライン商談は今後どう広がりそうですか？

　LINEは車の販売だけでなく、故障や異音などの写真や動画が送れるので、便利に活用されてきています。ただ気軽すぎる面もあるので、契約後のフォローは電話やメールにするなど、使い分けが大事だと思っています。アナログの接客の良さとうまく組み合わせていきたいです。

（事務局　菊池）

♦事業内容：中古車の販売・整備等